Iawndal i gwsmeriaid llinell dir a band eang pan fydd pethau’n mynd o chwith

• Byddai’n rhaid i ddarparwyr roi iawndal am fethu apwyntiadau a therfynau amser, ac am fod yn araf yn trwsio namau
• Byddai hyd at £185m yn ychwanegol o iawndal yn cael ei dalu bob blwyddyn
• Mae'r cynigion yn rhan o gynllun Ofcom am newid sylweddol yn ansawdd gwasanaethau telegyfathrebiadau

Mae Ofcom heddiw yn cynnig ei gwneud yn ofynnol i ddarparwyr dalu iawndal awtomatig - un ai taliad arian, neu gredyd ar fil - i gwsmeriaid sy’n dioddef y mathau hyn o wasanaeth gwael.

Byddai gan gwsmeriaid hawl i iawndal awtomatig, heb orfod defnyddio proses hawlio a all fod yn anodd a hirfaith:

• pan na fydd eu llinell dir neu fand eang yn cael ei drwsio’n ddigon cyflym ar ôl iddo stopio gweithio; neu
• pan na fydd eu gwasanaeth llinell dir neu fand eang newydd yn gweithio ar y diwrnod yr addawyd y byddai’n gweithio; neu
• pan na fydd peiriannydd yn cyrraedd apwyntiad ar yr amser a drefnwyd.

Mae Ofcom yn amcangyfrif y byddai’r cynlluniau’n golygu y gallai hyd at 2.6 miliwn yn rhagor o gwsmeriaid llinell dir a band eang dderbyn hyd at £185m mewn taliadau iawndal newydd bob blwyddyn.^[1]

Dywedodd Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp Defnyddwyr Ofcom: “Mae rhywbeth yn mynd o’i le gyda llinell dir neu fand eang cwsmer yn ddigon rhwystredig heb sôn am orfod ymladd yn galed i gael iawndal teg gan y darparwr.

“Felly, rydym yn cynnig rheolau newydd i orfodi darparwyr i dalu arian yn ôl i gwsmeriaid yn awtomatig pan na fydd gwaith gosod neu waith trwsio’n digwydd ar amser, neu pan mae pobl yn disgwyl am beiriannydd nad yw’n troi i fyny. Byddai hyn yn golygu bod cwsmeriaid yn cael iawndal digonol, a bydd darparwyr yn awyddus i weithio’n galetach i wella’u gwasanaeth.”

Ofcom fyddai’n pennu symiau’r iawndal, a byddent yn adlewyrchu lefel y niwed a ddioddefir gan ddefnyddwyr. Dyma sut y byddai cynllun iawndal awtomatig Ofcom yn gweithio:

Mae cynigion heddiw yn berthnasol i wasanaethau ffôn llinell dir a band eang sefydlog yn unig. Dengys ein dadansoddiad fod cwmnïau symudol eisoes yn talu iawndal sylweddol i gwsmeriaid ac rydym yn amcangyfrif mai llai nag 1% o gwsmeriaid symudol sy’n colli gwasanaeth am fwy na 24 awr.^[2] Fodd bynnag, byddwn yn parhau i fonitro’r maes hwn.

Y sefyllfa heddiw

Er bod y rhan fwyaf o ddefnyddwyr at ei gilydd yn fodlon â'u gwasanaethau telegyfathrebu^[3], mae lleiafrif sylweddol yn dal i wynebu problemau.

Mae ein dadansoddiad yn awgrymu:

• bod 5.7 miliwn o achosion bob blwyddyn o ddefnyddwyr yn colli’u gwasanaeth llinell dir neu fand eang;
• bod peirianwyr wedi peidio â throi i fyny i oddeutu 250,000 o apwyntiadau ymhob blwyddyn; a
• bod oedi wedi digwydd bob blwyddyn gydag oddeutu un o bob wyth o achosion o osod llinell dir a band eang (12%), gan effeithio ar fwy na 1.3 miliwn o bobl.

Pan fyddant yn digwydd, gall y problemau hyn olygu nad yw cwsmeriaid yn gallu cadw mewn cysylltiad â ffrindiau a theulu, na defnyddio’r rhyngrwyd, tra mae un o bob pedwar person (26%) sydd wedi profi apwyntiad yn cael ei fethu wedi gorfod gwastraffu diwrnod o wyliau i aros gartref i ddisgwyl am beiriannydd.

Ar hyn o bryd, mae taliadau iawndal yn cael eu rhoi ar sail ad hoc i leiafrif yn unig o'r rheini sy’n dioddef problemau (mewn hyd at 15% o achosion) ac nid ydynt o bosibl yn adlewyrchu’n ddigonol y niwed a achosir.

Mesurau i fusnesau bach

Mae oddeutu traean o fusnesau bach a chanolig yn dewis gwasanaethau llinell dir a band eang preswyl a byddent hwythau hefyd yn elwa o’n cynigion ar gyfer iawndal.

Ond rydym yn cynnig y dylai pob BBaCh elwa o wybodaeth gliriach a fwy manwl ymlaen llaw am y gwasanaeth sy’n cael ei gynnig - gan gynnwys a oes hawl ganddynt i iawndal, a faint, pan fydd problemau’n codi.

Gall BBaCh negodi telerau pwrpasol ac mae contractau busnes llinell dir a band eang safonol ar gael sy’n darparu gwarantau ar gyfer gwasanaethau a iawndal ar gyfer nifer o broblemau gwahanol, gan gynnwys colli gwasanaeth. Ond roedd ein hymchwil yn dangos bod oddeutu hanner y BBaCh (49%) yn ansicr o’u hawliau pan oedd gwasanaeth y darparwyr yn ddiffygiol.

Dylai ein cynigion ar gyfer rhagor o dryloywder helpu BBaCh i gymharu ansawdd y gwasanaeth a’r trefniadau iawndal ar gyfer contractau gwahanol, a dewis yr un a fydd yn bodloni anghenion eu busnes hwy orau.

Y camau nesaf

Mae ymgynghoriad ar gynigion heddiw yn agored tan 5 Mehefin 2017 am 5pm, a byddwn yn cyhoeddi datganiad ar ein penderfyniad oddeutu diwedd y flwyddyn.

Mewn ymateb i gynlluniau Ofcom, mae BT, Sky a Virgin Media gyda’i gilydd wedi cyflwyno cynnig drafft i gyflwyno iawndal awtomatig drwy god ymarfer gwirfoddol drafft gan y diwydiant. Ar hyn o bryd, ni chredwn fod y cynnig hwn yn ateb ein pryderon yn ddigonol, pan mae ansawdd gwasanaethau’n ddiffygiol.

DIWEDD

NODIADAU I OLYGYDDION

1. Ar hyn o bryd, mae 7.2m o achosion o gwsmeriaid llinell dir neu fand eang yn dioddef problemau’n ymwneud ag oedi cyn trwsio, methu apwyntiadau neu oedi cyn darparu gwasanaeth newydd. Mae iawndal ariannol o ryw £16.3m yn cael ei dalu ar hyn o bryd mewn 1.1m o’r achosion hyn.
2. Mae ein dadansoddiad o nifer y defnyddwyr sy’n colli gwasanaeth symudol yn golygu gwneud nifer o ragdybiaethau ac mae’n darparu syniad bras o ba mor fawr yw problem colli gwasanaeth. Mae rhagor o fanylion i'w cael yn Atodiad 9 yr ymgynghoriad.
3. Roedd oddeutu naw o bob deg defnyddiwr llinell dir preswyl (88%) a defnyddiwr band eang sefydlog (87%) un ai’n fodlon iawn neu’n eithaf bodlon â’u gwasanaeth yn 2016.[1] Mae wyth o bob deg BBaCH (83%) yn fodlon â’u llinell dir a 69% o BBaCh yn fodlon â’u band eang sefydlog.[2]

CYSWLLT

¹ Ffynhonnell:  Ofcom, Adroddiad ar y Farchnad Gyfathrebu 2016, Awst 2016, Ffigurau 4.38 a 4.40: https://www.ofcom.org.uk/__data/assets/pdf_file/0024/26826/cmr_uk_2016.pdf

² Ffynhonnell: SME experience of communications services, Ionawr 2017, p. 33: https://www.ofcom.org.uk/__data/assets/pdf_file/0030/96348/Ofcom-SME-consumer-experience-research-2016-Report.pdf