Datgelu'r gwasanaethau gorau a gwaethaf i gwsmeriaid ym maes telegyfathrebiadau

• Ymchwil Ofcom yn taflu goleuni ar ba mor dda mae cwmnïau ffôn a band eang yn gwasanaethu eu cwsmeriaid
• Tesco Mobile ar frig y rhestr o fodlonrwydd â ffonau symudol, tra bo Plusnet yn perfformio orau o ran bodlonrwydd cyffredinol â band eang
• Gostyngodd nifer cyfartalog cwynion cwsmeriaid i Ofcom am ddarparwyr band eang, symudol a llinell dir yn 2019

Mae ymchwil newydd a gyhoeddwyd gan Ofcom heddiw yn tynnu sylw at ba gwmnïau ffôn a band eang sy’n gosod safon y diwydiant ar gyfer gwasanaeth da i gwsmeriaid.

Mae ein hadroddiad blynyddol ar wasanaeth i gwsmeriaid yn edrych ar sut mae pob un o’r prif ddarparwyr telegyfathrebiadau wedi perfformio y llynedd ar fesurau gan gynnwys cwynion cwsmeriaid a gafwyd, gwerth am arian a boddhad cyffredinol cwsmeriaid.

Mae'n rhoi golwg annibynnol ar lefel y gwasanaeth y gall defnyddwyr ffôn a band eang ei ddisgwyl, gan eu helpu i chwilio am ddarparwr a fydd yn bodloni’u hanghenion nhw. Mae’r data’n seiliedig ar sut roedd cwmnïau wedi perfformio hyd at fis Ionawr 2020, cyn i bandemig Covid-19 ddatblygu.

Pa gwmnïau band eang sydd â’r cwsmeriaid mwyaf bodlon?

Yn gyffredinol dywed 85% o gwsmeriaid band eang eu bod yn fodlon ar eu gwasanaeth.

Dywed deuddeg y cant o gwsmeriaid band eang fod ganddynt reswm dros gwyno am eu darparwr, yn unol â 2018 – er bod pobl yn fwy tebygol o fod yn fodlon ar sut cafodd eu cwynion eu trin nag yn 2018 (hyd at 53% o 49% yn 2018).

Plusnet - nododd cwsmeriaid fodlonrwydd cyffredinol uwch na’r cyfartaledd â’u gwasanaeth band eang. Mae hyn er gwaethaf gorfod aros yn hwy na’r cyfartaledd i’w galwadau gael eu hateb.

TalkTalk - roedd cwsmeriaid yn llai tebygol na’r cyfartaledd o fod yn fodlon â’u gwasanaeth cyffredinol ac â dibynadwyedd eu gwasanaeth. Roeddent hefyd yn llai tebygol na’r cyfartaledd o argymell eu darparwr i ffrind, ac yn llai tebygol na’r cyfartaledd o fod yn fodlon ar sut yr ymdriniwyd â’u cwyn. Virgin Media - eu cwsmeriaid hwy fu’n gorfod aros hiraf i’w galwadau gael eu hateb (4 munud 26 eiliad ar gyfartaledd) ac roeddent hefyd yn llai tebygol na’r cyfartaledd o fod yn fodlon â sut cafodd eu cwyn ei thrin.

Pa gwmnïau symudol sydd â’r cwsmeriaid mwyaf bodlon?

At ei gilydd, mae dros naw o bob 10 cwsmer yn dweud eu bod yn fodlon â’u gwasanaeth ffôn symudol, gyda dim ond 3% o gwsmeriaid yn dweud bod ganddynt reswm dros gwyno (i lawr un pwynt canran ers 2018).

Dywedodd cwsmeriaid Tesco Mobile fod lefelau bodlonrwydd cyffredinol cwsmeriaid yn uwch na’r cyfartaledd ac roeddent yn fwy tebygol na’r cyfartaledd o argymell eu darparwr i ffrind. Hefyd, mae cwsmeriaid Tesco Mobile wedi dweud eu bod yn fwy bodlon na’r cyfartaledd gyda’r signal a gwerth am arian.

Roedd cwsmeriaid Three yn llai tebygol na’r cyfartaledd o fod yn fodlon ar y cyfan ac yn llai tebygol na’r cyfartaledd o argymell eu darparwr i ffrind; roedd ganddynt hefyd yr amseroedd aros hiraf ar gyfer galwadau ac roeddent yn llai tebygol na’r cyfartaledd o fod yn fodlon â’u derbyniad.

Pa gwmnïau llinell dir sydd â’r cwsmeriaid mwyaf bodlon?

At ei gilydd, mae dros wyth o bob 10 cwsmer yn dweud eu bod yn fodlon â’u darparwr llinell dir. Dim ond 4% o gwsmeriaid llinell dir sy’n dweud bod ganddynt reswm dros gwyno, cynnydd o un pwynt canran ers 2018.

Dywedodd cwsmeriaid BT fod lefelau bodlonrwydd uwch na’r cyfartaledd â dibynadwyedd eu gwasanaeth llinell dir a bodlonrwydd uwch yn gyffredinol. Ac yr oedd cwsmeriaid Virgin Media wedi adrodd lefelau boddhad cyffredinol is na’r cyfartaledd, a hefyd wedi cael yr amseroedd aros hiraf am alwadau ar gyfartaledd.

Dywedodd Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp Defnyddwyr Ofcom: “Gall gwirio ansawdd gwasanaeth i gwsmeriaid darparwr ffôn neu fand eang fod y gwahaniaeth rhyngoch chi’n cofrestru â chwmni sy’n cadw eich cysylltiad, neu gwmni sy’n methu.”

“Mae ein hymchwil yn helpu pobl i gymharu’n hawdd sut mae darparwyr yn perfformio ar wasanaeth i gwsmeriaid, er mwyn iddyn nhw allu dewis yr un sydd orau iddyn nhw.”

Diweddariad iawndal awtomatig

Ochr yn ochr ag adroddiad heddiw, rydyn ni hefyd wedi cyhoeddi’r canfyddiadau o  adolygiad o’n cynllun iawndal awtomatig. Cyflwynwyd y cynllun gwirfoddol ym mis Ebrill y llynedd i sicrhau, pan aiff pethau o chwith, bod pobl yn cael arian yn ôl gan eu darparwr heb orfod gofyn amdano.

Mae'r cynllun yn gweithio fel hyn:

Rhwng mis Gorffennaf a mis Rhagfyr 2019, cafodd dros £20.7 miliwn ei dalu i gwsmeriaid band eang a llinell dir a gafodd broblemau gyda’u gwasanaethau. Mae hyn yn fwy na dwbl yr £8m yr amcangyfrifwn a dalwyd dros gyfnod cyfatebol o 6 mis cyn i’r cynllun fod ar waith.

Mae’r darparwyr canlynol yn rhan o’r cynllun ar hyn o bryd:

• BT
• Sky
• Talk Talk
• Virgin Media
• Zen Internet
• Hyperoptic
• Utility Warehouse

Rydym yn annog darparwyr eraill yn gryf i ymuno â’r cynllun i sicrhau bod cynifer o gwsmeriaid â phosibl yn gallu cael iawndal pan fydd pethau’n mynd o chwith.

Mae’r cwmnïau sy’n cymryd rhan yn y cynllun bellach wedi ymrwymo i gynnydd blynyddol mewn iawndal yn unol â chwyddiant o fis Ebrill 2021 ymlaen. Mae hynny’n golygu y bydd pobl yn parhau i gael swm teg o iawndal pan aiff pethau o chwith. Byddwn yn parhau i fonitro sut mae’r cynllun yn gweithredu i sicrhau bod cwsmeriaid yn cael eu trin yn deg.

Mae awgrymiadau syml a defnyddiol ar gael i bobl ar sut i wella’u gwasanaeth band eang neu symudol ar ein gwefan.

DIWEDD

NODIADAU I OLYGYDDION

1. Mae trosolwg o ddata allweddol ar gyfer pob marchnad i’w weld isod. Mae lliw coch neu wyrdd yn arwydd o sylweddol is/uwch na chyfartaledd y sector.
2. Mae’r ddau adroddiad yn ymdrin â’r cyfnod cyn neu yn ystod mis Ionawr 2020, cyn cyfnod cyfyngiadau symud Covid-19.
3. Rydym hefyd yn cyhoeddi data ar nifer y cwynion y mae Ofcom yn eu derbyn am ddarparwyr bob chwarter.
4. Mae Virgin Media wedi ei sgorio’n uwch na’r cyfartaledd gyda 14% ond nid TalkTalk, EE a Plusnet, oherwydd nid yw eu canlyniadau nhw yn ystadegol yn wahanol iawn i’r cyfartaledd oherwydd niferoedd sylfaen llai.
5. Cynhaliwyd gwaith maes ar ddelio â chwynion rhwng 4 Rhagfyr 2019 a 6 Ionawr 2020 a holwyd ynghylch cwynion a wnaed yn ystod y chwe mis diwethaf (rhwng Mehefin 2019 a Ionawr 2020).
6. Cynhaliwyd gwaith maes ar resymau dros gwyno rhwng 8 Ionawr 2020 a 28 Ionawr 2020 a holwyd ynghylch rhesymau dros gwyno yn ystod y 12 mis diwethaf (rhwng Ionawr 2019 a Ionawr 2020).
7. Gostyngodd nifer cyfartalog y cwynion am bob 100k o gwsmeriaid yn 2019 ar draws y tair marchnad (o 17 i 13 ar gyfer ffonau symudol, 58 i 52 ar gyfer band eang a 43 i 38 ar gyfer llinell dir).
8. Ar wahân i’n hadolygiad iawndal awtomatig canfu ein hadolygiad diweddar o sut mae ein rheolau ansawdd gwasanaeth sylfaenol wedi effeithio ar berfformiad Openreach o ran trwsio namau band eang a llinell dir, bob tro yr oeddem yn cynyddu targedau gwasanaeth sylfaenol fod lefelau trwsio’n cynyddu gan 2.6%. Mae hyn yn golygu 136,000 yn llai o waith atgyweirio hwyr yn 2019.
9. Mae’r data a gasglwyd ar lefel yr iawndal rhwng mis Gorffennaf a mis Rhagfyr yn ymwneud â’r pum llofnodwr gwreiddiol (BT, Sky, TalkTalk, Virgin Media a Zen Internet) ac nid yw’n cynnwys Utility Warehouse a Hyperoptic a ymunodd yn ddiweddarach.
10. Daw’r ffigur iawndal o £8 miliwn o’n hymgynghoriad Iawndal Awtomatig: ac fe’i troswyd o gyfartaleddau blynyddol i rai 6 mis. Mae’r ffigurau’n cynrychioli cyfartaleddau ar draws y cyfnod rhwng Ch3 2014 a Ch2 2016.

Band eang

Llinell dir

Symudol