Datgelu ansawdd gwasanaethau darparwyr telegyfathrebiadau

• Mae adroddiad newydd gan Ofcom yn dangos sut mae darparwyr yn cymharu o ran yr amser mae’n rhaid i gwsmeriaid aros ar alwadau, sut maen nhw’n delio â chwynion a pha mor ddibynadwy ydyn nhw
• Mae’r teclyn cymharu ansawdd gwasanaethau ar gael yn www.ofcom.org.uk/servicequality
• Adroddiad blynyddol ar berfformiad band eang yn tynnu sylw at amrywiadau mewn cyflymder

Mae pobl yn gallu gweld sut hwyl mae darparwyr telegyfathrebiadau mawr yn ei chael arni o ran gwasanaethu eu cwsmeriaid, drwy ddefnyddio teclyn rhyngweithiol sy’n cael ei lansio gan Ofcom heddiw.

Mae’r teclyn ar-lein yn cyflwyno canfyddiadau o adroddiad ‘Cymharu Ansawdd Gwasanaethau’ cyntaf Ofcom – a gyhoeddir heddiw – mewn fformat syml a gweledol.

Mae'r adroddiad cynhwysfawr a’r gwiriwr sy’n mynd gydag ef yn caniatáu i gwsmeriaid ffôn a band eang gymharu sut hwyl mae darparwyr gwahanol yn ei chael arni o ran ateb galwadau gan gwsmeriaid, delio â chwynion a dibynadwyedd eu gwasanaethau.

Mae'r data’n defnyddio cyfuniad o ymchwil ymysg defnyddwyr a ffigurau am gwynion, yn ogystal ag ystadegau sydd wedi dod yn uniongyrchol gan ddarparwyr nad ydynt erioed wedi cael eu cyhoeddi o’r blaen.

Dylai’r canfyddiadau gymell darparwyr i wella ansawdd eu gwasanaethau, a thrwsio problemau sy’n ailddigwydd.

Yn bwysig, byddant hefyd yn helpu i roi gwybodaeth i ddefnyddwyr sy’n chwilio am ddarparwr newydd.

Mae Sharon White, Prif Weithredwr Ofcom, yn lansio’r adroddiad Cymharu Ansawdd Gwasanaethau mewn digwyddiad sy’n cael ei gynnal ar y cyd gan Ofcom a’r grŵp defnyddwyr Which? yn gynharach heddiw. Dywedodd Sharon:

“Rydyn ni’n benderfynol ein bod am chwyldroi gwasanaeth yn y sector telegyfathrebiadau, gan sicrhau sector lle daw cysondeb a rhagoriaeth yn fater o drefn a lle bydd y cwsmeriaid yn dod yn gyntaf bob tro.

“Heddiw rydyn ni’n bwriadu taflu golau ar berfformiad darparwyr gwahanol, ac rydyn ni’n herio’r diwydiant i wella ei wasanaeth i gwsmeriaid. Byddwn yn monitro’n ofalus er mwyn sicrhau bod safonau gwasanaeth y diwydiant yn codi.”

Canfyddiadau o’r adroddiad

Mae’r holl ganfyddiadau’n berthnasol i’r flwyddyn galendr 2016.

Bodlonrwydd cyffredinol

At ei gilydd, roedd 92% o gwsmeriaid symudol, 89% o gwsmeriaid ffôn llinell dir a 87% o gwsmeriaid band eang yn fodlon ar eu gwasanaeth.

Cwsmeriaid Virgin Media oedd y rhai mwyaf bodlon ar eu gwasanaeth band eang (91%), wrth gymharu â’r sector yn gyffredinol, a chwsmeriaid BT oedd y rhai mwyaf bodlon gyda’u gwasanaeth ffôn llinell dir (92%). Cwsmeriaid Tesco Mobile oedd y rhai mwyaf bodlon yn gyffredinol, wrth gymharu â’r sector symudol drwyddo draw (96%).

Rhesymau dros gwyno

Roedd un deg tri y cant o gwsmeriaid band eang wedi cael rheswm dros gwyno wrth eu darparwr yn ystod 2016; mae hyn yn uwch na chyfran y cwsmeriaid ffôn llinell dir (5%) a chwsmeriaid symudol (4%).

Virgin Media a TalkTalk oedd â’r gyfran uchaf o gwsmeriaid band eang oedd â rheswm dros gwyno yn 2016 (16% y naill a’r llall). Yn y farchnad symudol, roedd gan gyfran uwch o gwsmeriaid Vodafone (7%) reswm dros gwyno wrth gymharu â’r farchnad drwyddi draw.

Cael gafael ar wasanaeth i gwsmeriaid

Ar gyfartaledd, roedd yn rhaid i gwsmeriaid ffôn llinell dir a band eang aros ddwywaith cyn hired i siarad ag ymgynghorydd gwasanaeth i gwsmeriaid (2 funud, 51 eiliad) na chwsmeriaid symudol (1 munud). Roedd galwadau i gymorth technegol wedi cymryd dau funud a hanner yn hirach ar gyfartaledd i’w hateb na galwadau gwerthu.

Cwsmeriaid band eang a llinell dir Plusnet oedd wedi gorfod aros hiraf i’w galwad gael ei hateb (7 munud, 27 eiliad ar gyfartaledd), gyda mwy nag un o bob pump o’i gwsmeriaid (21%) yn rhoi’r ffôn i lawr cyn mynd drwyddo.

TalkTalk oedd yn ateb galwadau ei gwsmeriaid llinell dir a band eang gyflymaf, gan gymryd dim ond 47 eiliad ar gyfartaledd. Gydag EE, TalkTalk oedd hefyd â’r gyfradd isaf o gwsmeriaid yn rhoi’r gorau i’r alwad cyn cael drwyddo (4%).

Ar gyfer symudol, cwsmeriaid O2 oedd wedi gorfod aros hiraf (2 funud, 3 eiliad ar gyfartaledd). Tesco Mobile oedd wedi perfformio orau, gan gymryd dim ond 30 eiliad i ateb yr alwad.

Roedd wyth y cant o gwsmeriaid O2 wedi rhoi’r ffôn i lawr cyn siarad ag asiant, o’i gymharu â 3% o gwsmeriaid symudol EE.

Bodlonrwydd gyda sut cafodd cwynion eu trin

Roedd ychydig dros hanner y cwsmeriaid band eang a symudol a gwynodd wrth eu darparwr yn ystod chwe mis olaf 2016 yn fodlon yn gyffredinol â sut cafodd eu cwyn ei thrin (56% a 57% y naill a'r llall). Mae hyn yn is na’r gyfran o gwsmeriaid ffôn llinell dir (62%) a oedd yn fodlon â sut cafodd eu cwyn ei thrin yn gyffredinol.

Yn y farchnad band eang, roedd cwsmeriaid Sky â’r lefelau bodlonrwydd uchaf o ran sut cafodd eu cwyn ei thrin gyda (61%), a chwsmeriaid TalkTalk oedd â’r lefelau isaf (51%).

Yn y farchnad symudol, roedd gan gwsmeriaid Tesco Mobile lefelau uwch o fodlonrwydd gyda sut cafodd eu cwyn ei thrin (74%), wrth gymharu â’r sector drwyddo draw, a Vodafone oedd â’r lefelau isaf o fodlonrwydd (46%).

Nid oedd bodlonrwydd o ran delio â chwynion yn y sector ffôn llinell dir yn amrywio rhwng darparwyr.

Bodlonrwydd â dibynadwyedd a pherfformiad

Roedd bron i naw cwsmer band eang o bob deg (86%) yn fodlon ar ddibynadwyedd eu gwasanaeth, ac roedd 83% yn fodlon ar eu cyflymder ar-lein.

Roedd cwsmeriaid Virgin Media â lefelau bodlonrwydd uwch na'r cyfartaledd ar gyfer y naill fesur a’r llall (90% dibynadwyedd a 91% cyflymder). Roedd lefelau bodlonrwydd cwsmeriaid band eang BT a TalkTalk gyda’u cyflymder ar-lein yn is na’r cyfartaledd (80% a 71% y naill a'r llall).

Ar gyfer symudol, roedd 86% o gwsmeriaid yn fodlon ar eu derbyniad. Roedd bodlonrwydd cwsmeriaid Three yn is na’r cyfartaledd o ran eu derbyniad (80%).

Yr amser a gymerwyd i ddarparu gwasanaethau llinell dir a band eang newydd

Ar gyfartaledd mae darparwyr yn cymryd 13 diwrnod calendr i osod gwasanaeth band eang newydd; 16 diwrnod i osod gwasanaeth llinell dir, ac 16 diwrnod i osod gwasanaeth llinell dir a band eang gyda’i gilydd.

Roedd yr amser a gymerwyd i osod gwasanaethau newydd yn amrywio rhwng darparwyr a oedd yn defnyddio rhwydwaith Openreach. [1]

Roedd Sky wedi gosod 59% o wasanaethau llinell dir neu fand eang newydd cyn pen pythefnos mewn ardaloedd trefol a, gyda Swyddfa’r Post, roeddent wedi cwblhau 52% o archebion cwsmeriaid mewn ardaloedd gwledig cyn pen yr un cyfnod.

TalkTalk oedd yr arafaf o ran gosod gwasanaethau llinell dir neu fand eang newydd ei gwsmeriaid – gan gwblhau dim ond 47% o archebion mewn ardaloedd trefol cyn pen pythefnos, a 42% mewn ardaloedd gwledig.

Roedd Virgin Media, nad yw’n dibynnu ar rwydwaith Openreach, wedi cwblhau bron i dri chwarter yr archebion gosod gwasanaeth llinell dir a band eang cyn pen pythefnos (74%) mewn ardaloedd trefol.

Yr amser a gymerwyd i drwsio namau

Pan fydd nam ar y rhwydwaith lle mae’n rhaid cael peiriannydd i’w drwsio, bydd yr amser a gymerir i anfon y peiriannydd yn effeithio ar pa mor gyflym bydd modd datrys y broblem. Mae darparwyr sy’n defnyddio Openreach - y rhan o BT sy’n gyfrifol am drwsio a gosod - yn gallu talu am wasanaeth trwsio cynt ar gyfer problemau ar y rhwydwaith.

Yn 2016, roedd y rhan fwyaf o ddarparwyr sy’n dibynnu ar Openreach yn talu am gael trwsio cyn pen dau ddiwrnod gwaith, y lefel gwasanaeth isaf.

Ddechrau 2016 roedd y rhan fwyaf o gwsmeriaid preswyl Sky a TalkTalk ar y lefel gwasanaeth diwrnod gwaith nesaf, ond roedd y ddau ddarparwr wedi israddio’r rhan fwyaf o'i gwsmeriaid i drwsio cyn pen dau ddiwrnod gwaith yn ystod y flwyddyn.

Yn wahanol i hynny, yn ystod haf 2016 roedd BT wedi uwchraddio’r rhan fwyaf o’i gwsmeriaid i’r lefel gwasanaeth trwsio ar y diwrnod gwaith nesaf.

Perfformiad gwasanaethau band eang yn y cartref

Mae Ofcom hefyd wedi cyhoeddi ei adroddiad blynyddol ar Berfformiad Band Eang yng Nghartrefi’r DU heddiw.

Mae hwn yn cymharu perfformiad 19 o becynnau band eang poblogaidd, gan saith o ddarparwyr rhyngrwyd.

Roedd cyflymder llwytho i lawr cyfartalog y DU wedi cyrraedd 36.2Mbit yr eiliad ym mis Tachwedd 2016 – cynnydd o 7.3Mbit yr eiliad (25%) ers mis Tachwedd 2015.

Roedd cyflymder llwytho i fyny cyfartalog y DU yn 4.3Mbit yr eiliad ym mis Tachwedd 2016, cynnydd o  0.6Mbit yr eiliad (16%), wrth gymharu â’r flwyddyn flaenorol.

O blith y pecynnau a gafodd eu cymharu, pecyn cebl ‘hyd at 200 Mbit yr eiliad’ Virgin Media a gyflawnodd y cyflymder llwytho i lawr cyflymaf (gyda chyfartaledd o 173.1Mbit yr eiliad dros gyfnod o 24 awr a 149.5Mbit yr eiliad yn ystod y cyfnod brig), yn y cyfnod brig 8-10pm. Gwasanaethau ffibr i'r cabinet ‘hyd at 76Mbit yr eiliad’ gofnododd y cyflymder llwytho i fyny cyflymaf (gyda chyfartaledd o 15.6Mbit yr eiliad dros 24 awr ac yn ystod y cyfnod brig).

Nid ydy’r cyflymderau sy’n cael eu cynnig gan ddarparwyr yn gyson drwy gydol y dydd, ac maen nhw’n gallu disgyn yn sylweddol yn ystod y cyfnod prysur oherwydd bod pobl yn mynd ar-lein ar yr un pryd. Mae’r adroddiad yn canfod y canlynol:

• mae cyflymder llwytho i lawr cyfartalog yn 34.6Mbit yr eiliad yn ystod y cyfnod brig 8-10pm, wrth gymharu â’r cyflymder uchaf cyfartalog o 39.1Mbit yr eiliad;
• er bod y cyflymder ar gyfer cwsmeriaid cebl yn cymharu’n ffafriol â phecynnau ffibr cyflym iawn eraill yn gyffredinol, mae lleiafrif sylweddol o gwsmeriaid Virgin Media yn dioddef arafu difrifol yn ystod y cyfnod brig. Er enghraifft, roedd 9% o’i gwsmeriaid a oedd yn defnyddio ei gynnyrch ‘hyd at 50Mbit yr eiliad’ a 6% o’i gwsmeriaid a oedd yn defnyddio ei gynnyrch ‘hyd at 100Mbit yr eiliad’ wedi cael cyflymder cyfartalog o 10Mbit yr eiliad neu lai yn ystod y cyfnod brig.

Y camau nesaf

Nid ydy Ofcom wedi gallu cyhoeddi rhywfaint o wybodaeth benodol ân ansawdd gwasanaethau, naill oherwydd nad yw’r darparwyr yn ei chasglu ar hyn o bryd, neu maen nhw’n gwneud hynny mewn ffordd sy’n golygu nad oes modd cymharu’r data.

Yn y dyfodol, rydyn ni’n disgwyl defnyddio pwerau newydd – sy’n debyg o gael eu rhoi drwy'r Bil Economi Ddigidol newydd – a fydd yn mynnu bod darparwyr yn casglu rhagor o wybodaeth mewn ffordd sy’n golygu bod modd cymharu perfformiad yn uniongyrchol. Gallai hyn gynnwys meysydd fel cyfraddau trwsio ac amseroedd trwsio.

DIWEDD

NODIADAU I OLYGYDDION

1. Mae darparwyr sy’n defnyddio rhwydwaith Openreach yn gorfod dilyn rheolau Ofcom i sicrhau na fydd gwasanaeth cwsmeriaid llinell dir a band eang yn cael ei drosglwyddo i ddarparwr arall heb eu caniatâd. Mae’r rheol hon (Amod Cyffredinol 22) yn golygu ei bod yn rhaid cymryd o leiaf deg diwrnod gwaith i gwblhau cymryd llinell drosodd, sy’n rhoi cyfle i stopio’r trosglwyddo os na fydd y cwsmer yn cytuno – arfer sy’n cael ei alw yn ‘slamio’. Nid yw’r rheolau trosglwyddo 10 diwrnod gwaith yn berthnasol i newid ar neu oddi ar rwydwaith Virgin Media.
2. Mae Ofcom wedi cyhoeddi cynigion yn ddiweddar i fynnu bod darparwyr yn talu iawndal awtomatig i gwsmeriaid llinell dir a band eang sy’n dioddef, trwsio araf, gosod hwyr neu beirianwyr sy’n methu apwyntiadau. Mae Ofcom yn amcangyfrif y byddai’r cynlluniau’n golygu y gallai hyd at 2.6 miliwn yn rhagor o gwsmeriaid dderbyn hyd at £185m mewn taliadau iawndal newydd bob blwyddyn.
3. Mae’r tablau ar gyfer y metrigau band eang, llinell dir a symudol isod: