Ymchwiliad Ofcom yn canfod cam-werthu, bilio anghywir a gweithdrefnau gwael o ran ymdrin â chwynion
Bydd Vodafone yn cael dirwy o £4,625,000 gan Ofcom am doriadau difrifol a pharhaus o reolau diogelu defnyddwyr.
Mae’r gosb yn ganlyniad dau ymchwiliad i Vodafone a gwblhawyd gan Ofcom heddiw.
Canfu un ymchwiliad fod 10,452 o gwsmeriaid talu wrth ddefnyddio ar eu colled pan fethodd Vodafone â rhoi credyd yn eu cyfrifon ar ôl iddynt dalu i roi credyd ar eu ffonau symudol.1 Gyda’i gilydd, collodd y cwsmeriaid a gafodd eu heffeithio £150,000 dros gyfnod o 17 mis.2
Yn ogystal, methodd Vodafone â gweithredu'n ddigon cyflym i nodi neu fynd i'r afael â'r problemau hyn, a oedd yn deillio o'r ffaith fod y cwmni wedi trosglwyddo i system filio newydd.3 Dim ond ar ôl i Ofcom ymyrryd y cymerodd y cwmni gamau effeithiol i atal cwsmeriaid talu wrth ddefnyddio rhag talu arian am ddim, ac i ad-dalu’r rhai a effeithiwyd.
Fe wnaeth Vodafone hefyd dorri rheolau bilio Ofcom gan nad oedd y credydau yr oedd defnyddwyr wedi eu prynu yn ddidwyll yn cael eu hadlewyrchu yn eu balansau credyd.
Mewn ail ymchwiliad, canfuom fod Vodafone wedi methu â chydymffurfio â’n rheolau ar ymdrin â chwynion cwsmeriaid.
Ni chafodd asiantau gwasanaethau cwsmeriaid Vodafone arweiniad digon clir ar yr hyn oedd yn gŵyn, tra bod ei brosesau yn annigonol i sicrhau fod yr holl gwynion yn cael eu huwchgyfeirio neu eu trin yn briodol mewn modd teg ac amserol.
Roedd gweithdrefnau Vodafone hefyd wedi methu â sicrhau bod cwsmeriaid yn cael gwybod, yn ysgrifenedig, am eu hawl i fynd â chwyn heb ei datrys i gynllun datrys trydydd parti ar ôl wyth wythnos.
O ganlyniad i'r diffygion hyn, mae dwy gosb wedi cael eu pennu heddiw yn erbyn Vodafone: £3,700,000 am gymryd arian oddi ar gwsmeriaid talu wrth ddefnyddio heb ddarparu gwasanaeth yn gyfnewid; a £925,000 am y diffygion yn ei brosesau ymdrin â chwynion.
Bydd yr arian, y mae'n rhaid ei dalu i Ofcom o fewn 20 diwrnod gwaith, yn cael ei drosglwyddo i Drysorlys Ei Mawrhydi.
Mae'r cosbau yn ymgorffori gostyngiad o 7.5% i adlewyrchu cytundeb Vodafone i gytuno ar setliad ffurfiol, a fydd yn arbed arian ac adnoddau cyhoeddus. Fel rhan o'r cytundeb hwn, mae Vodafone yn cyfaddef y diffygion. Y mae hefyd wedi ad-dalu’r holl gwsmeriaid oedd yn wynebu colled ariannol, ac eithrio 30 na allai eu hadnabod, a gwnaeth gyfraniad o £100,000 at elusen.
Dywedodd Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp – Defnyddwyr, Ofcom: “Roedd methiannau Vodafone yn ddifrifol ac annerbyniol, ac mae'r dirwyon hyn yn anfon rhybudd clir i bob cwmni telathrebu.
“Mae gwasanaethau ffôn yn rhan hanfodol o fywydau pobl, ac rydyn ni’n disgwyl i bob cwsmer gael ei drin yn deg a chydag ewyllys da. Ni fyddwn yn oedi cyn ymchwilio a dirwyo’r rhai sy'n torri'r rheolau.”
Agorodd Ofcom ddau ymchwiliad cyfochrog i Vodafone ym mis Mehefin 2015.
Dangosodd tystiolaeth fod Vodafone wedi torri nifer o ‘Amodau Cyffredinol’ - y rheolau y mae'n rhaid i bob cwmni telathrebu eu cadw, sydd wedi eu cynllunio i ddiogelu cwsmeriaid.
Canfu Ofcom fod Vodafone wedi cymryd arian gan gwsmeriaid talu wrth ddefnyddio, ond na ddarparodd unrhyw beth yn gyfnewid. Roedd hyn o ganlyniad i broblemau a ddigwyddodd pan symudodd Vodafone gwsmeriaid i system filio newydd.
Mae Vodafone yn datgysylltu cyfrifon talu wrth ddefnyddio anweithgar ar ôl cyfnod penodol o amser ac yn ailgylchu’r rhifau, sy’n arfer cyffredin yn y diwydiant.
Os nad yw ffôn talu wrth ddefnyddio wedi cael ei defnyddio neu os na ychwanegwyd credyd am 270 diwrnod yn olynol, mae Vodafone yn rhoi cerdyn SIM y cwsmer mewn 'cyflwr cyn-datgysylltu' am hyd at 24 awr, cyn ei ddatgysylltu o’r rhwydwaith. Yn ystod y cyfnod hwn, ni ddylai cwsmeriaid allu gwneud galwadau nac ychwanegu credyd at eu cyfrifon.
Cafodd Vodafone broblemau wrth drosglwyddo cyfrifon cwsmeriaid i'r system filio newydd, ac felly rhoddodd y gorau i ddatgysylltu SIMs anweithgar o'i rwydwaith. O ganlyniad, roeddent yn parhau mewn 'cyflwr cyn-datgysylltu' am gyfnod llawer hirach na 24 awr. Roedd modd i gwsmeriaid dalu am gredyd mewn peiriannau arian parod a thrwy ddulliau electronig eraill yn ystod y cyfnod hwn, er na ddylai hynny fod wedi bod yn bosibl.
Er bod derbynebau yn cadarnhau eu llwyddiant i ychwanegu credydau wedi cael eu rhoi i rai o'r cwsmeriaid hynny, ni wnaeth Vodafone ychwanegu credyd at unrhyw un o gyfrifon y cwsmeriaid, na rhoi’r gwasanaethau roeddent wedi talu amdanynt. Ac nid oedd y credyd i’w weld ar falansau cyfrifon cwsmeriaid. Parhaodd yr arfer hwn am 17 mis, gan gostio oddeutu £150,000 i 10,452 o gwsmeriaid talu wrth ddefnyddio. Methodd staff Vodafone ag ymchwilio’n iawn ac unioni pethau.
Daeth ymchwiliad Ofcom i'r casgliad fod Vodafone wedi torri Amod Cyffredinol 23.2(a), sy'n gwahardd cam-werthu gwasanaethau ffonau symudol; ac Amod Cyffredinol 11.1, sy'n gwahardd bilio anghywir.
Mae’n rhaid i bob darparwr cyfathrebiadau gael gweithdrefnau sy'n cydymffurfio â'r Cod Ymarfer ar gyfer delio â chwynion. Mae'r Cod yn gosod safonau sylfaenol sy'n cwmpasu hygyrchedd, tryloywder, ac effeithiolrwydd prosesau ymdrin â chwynion darparwyr.
Canfu ymchwiliad Ofcom fod Vodafone wedi darparu gwybodaeth annigonol ac amwys i’w staff gwasanaethau cwsmeriaid rheng flaen ynghylch pryd i drin galwad gan gwsmer fel cwyn.
Yn ogystal, methodd gweithdrefnau Vodafone â sicrhau bod cwynion yn cael eu huwchgyfeirio’n ddigon cyflym, a bod cwsmeriaid wedi cael hysbysiadau ysgrifenedig am eu hawl i ddatrys anghydfodau mewn ffordd amgen (ADR) ar ôl wyth wythnos.
Canfuom nad oedd diffygion Vodafone yn ei brosesau ymdrin â chwynion yn cydymffurfio â'n Cod Ymarfer, gan felly fynd yn groes i Amod Cyffredinol 14.4.
DIWEDD
NODIADAU I OLYGYDDION
CYSYLLTIADAU
Elinor Williams
Ofcom, Cymru
07881987188
